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摘要：蒙彼利埃大學醫(yī)院管理博士論壇蔣小富“流量與質(zhì)量如何兼得？連鎖中醫(yī)館精細化運營的4個維度” 種種矛盾顯示，如果連鎖中醫(yī)館當前的業(yè)務純粹以診療為核心，以醫(yī)生驅(qū)動流量的運營模式，基本上都遇到了天花板，接下來何去何從，我想從精細化運營的四個維度來做個簡單的闡述。

流量維度

流量維度主要包括四個方面：

①靜態(tài)流量：主要是醫(yī)館周邊居民、企事業(yè)單位員工主動或者通過口碑轉(zhuǎn)介紹過來的流量。

②區(qū)域流量：針對醫(yī)館周邊居民、工作人員進行宣傳推廣引流過來的流量。

③公域流量：主要通過各大網(wǎng)絡平臺的廣告投放、IP打造、內(nèi)容輸出吸引過來的流量。

④私域流量：醫(yī)館通過多年持續(xù)經(jīng)營積累起來的客戶資源，這些資源如何納入到公司的私域流量池，通過有效的運營策略和價值輸出進行激活，形成良性互動，增強粘性和變現(xiàn)。

靜態(tài)流量、區(qū)域流量是最容易轉(zhuǎn)化到私域流量的，而且這兩塊的流量來源又比較簡單，不做具體分析，重點講講公域流量和私域流量的玩法。

目前中醫(yī)館公域流量的玩法基本上有兩種方式：

一是IP引流：主要分為三類IP，醫(yī)生IP、品牌IP、佐證IP，形成強大的IP矩陣。IP引流核心是內(nèi)容創(chuàng)造和場景打造能力，需要專業(yè)的運營團隊做支撐，否則就當玩玩。

二是廣告引流：直接廣告投放，最好的方式是投放健康產(chǎn)品廣告，把產(chǎn)品跟診療密切結(jié)合起來，實現(xiàn)復購和診療，但目前中醫(yī)館這么運營的很少，非常值得嘗試。

公域流量運營最不可忽視的環(huán)節(jié)就是觸點系統(tǒng)的建設，這是實現(xiàn)醫(yī)館品牌打造和流量轉(zhuǎn)化非常核心的工作。

針對私域流量運營，最怕的就是落入其它行業(yè)私域玩法的陷阱，中醫(yī)館運營私域流量和社群，核心還是在醫(yī)療屬性和健康價值的輸出上，離開這兩個，寸步難行，而且運營風險極高，單純的診療行為是不適合做大規(guī)模社群運營的，因此，想要做好私域流量運營，需要做到以下六點：

?首先要把客戶的診療行為轉(zhuǎn)移到健康需求，弱化治療效果的單一訴求指標。

?要考慮清楚到底為粉絲輸出什么樣的價值，沒有價值輸出的社群，都是死群。

?想好以什么方式來輸出健康價值，更容易跟粉絲形成互動和良好的信任關(guān)系。

?激活已有的存量客戶資源。

?改造服務流程，除問診外，讓醫(yī)館其他人盡可能代替醫(yī)生來服務客戶。

?打造健康價值鏈，為客戶的共性和個性化需求提供有價值的健康解決方案。

從公域、區(qū)域引流到私域社群運營，是整條線的串聯(lián)，涉及的環(huán)節(jié)非常多，但大部分中醫(yī)館一是沒有專業(yè)的運營團隊，二是喜歡按節(jié)點來做判斷分析，沒有建立起完整的運營操作流程和分析復盤路徑，這個點嘗試下，那個環(huán)節(jié)做下，最后的認知是第3碗飯才吃飽，前面2碗飯就沒什么價值，這是非常短視的行為。

項目維度

連鎖中醫(yī)館從項目來講，主要在三個領(lǐng)域進行突破：

①?？茖２№椖浚?

基本上以診療為主，可以圍繞目標客戶群進行縱深服務延伸，當然也可以橫向延伸，只是難度比較大，這類項目核心點就是技術(shù)實力和運營能力，但目前來看真正有技術(shù)實力并且形成標準化可復制性解決方案的基本沒有。

最后還是落實到從運營層面來解決問題，所以，?？茖２\營能力的要求更高，因為在引流層面，必須突破區(qū)域位置的限制，實現(xiàn)全國性引流。

②健康產(chǎn)品項目：

這里的健康產(chǎn)品不是指藥品，是用中醫(yī)屬性來打造的健康產(chǎn)品如食品、藥浴產(chǎn)品、醫(yī)美產(chǎn)品等，既有中醫(yī)診療的功能性，又有健康消費品的簡單、方便、美感等屬性，這個市場對連鎖中醫(yī)館來講，是個很大的機會，是值得投入和深挖的，但千萬不要用傳統(tǒng)得中醫(yī)思維方式來運營，最好就是做項目孵化，引進其它行業(yè)的專業(yè)團隊來做。

③診療+健康服務項目：

以診療為基礎，以健康為抓手進行布局，這個領(lǐng)域非常值得期待。

這里重點強調(diào)下選擇做什么項目首先要考慮的因素是這個項目如何設計能更好地圈住客戶，這就要對客戶的需求和項目價值鏈有高度的認知。

如一個婦產(chǎn)醫(yī)院，整個產(chǎn)品服務形態(tài)包括孕前、孕中、分娩、產(chǎn)后，如果你現(xiàn)在還只想在其中一個環(huán)節(jié)賺錢，最后會被競爭對手鎖死。

至少要想辦法把孕前、孕中、分娩這三個階段針對客戶需求做一個整體的解決方案，通過合理甚至低價來圈住客戶，如讓客戶花9000元，全包客戶的孕前檢查、孕中檢查、分娩、專家問診等服務，提供不用排隊、專人跟進、育兒知識等增值服務，讓客戶省心省力安心，自然就在搶客戶層面領(lǐng)先一步。

同時為后端的坐月子、產(chǎn)后康復等后續(xù)服務提供客源，如果你想在各個環(huán)節(jié)賺錢，或者只做其中一個環(huán)節(jié)，對今天的民營婦產(chǎn)醫(yī)院來講，沒有任何競爭力可言。

服務維度

服務維度，這里主要講三個方面：

▌ 一是醫(yī)館的設計：

需要打破診療屬性和死板的中醫(yī)文化屬性，往社交化、休閑化、生活化方向走，把診療和健康融合好，把服務和客戶心理需求對接好，醫(yī)館不再是一個單一看病問診的場所，而是休閑社交的場所，沒事也可以進來坐坐，喝杯健康茶，談談心，認識些朋友，醫(yī)館設計要給客戶溫馨舒適的體驗感。

▌ 二是根據(jù)接待客戶的具體流程來梳理客戶接觸點：

診前、到館、排隊、問診、診后等環(huán)節(jié)進行設計和服務提升，每個點做好細化，形成標準化的服務解決方案和應急解決方案，統(tǒng)一話術(shù)，統(tǒng)一形象，統(tǒng)一標準，反復修正優(yōu)化。

▌ 三是加強專人系統(tǒng)培訓：

針對服務人員如護士、健康管理師、推拿按摩師、艾灸師、醫(yī)生等人的培訓需要更加系統(tǒng)性，包括技術(shù)進階培訓、禮儀培訓、營銷技能培訓、客戶心理培訓、溝通話術(shù)培訓、職業(yè)規(guī)劃培訓等等。

醫(yī)館相關(guān)人員如果還停留在單一的知識結(jié)構(gòu)體系里，不僅僅沒法服務好客戶，而且個人的職業(yè)生涯也不可能有多大的發(fā)展，必須從各個維護進行學習，提升自己，最后落實到各個點上為客戶創(chuàng)造良好的體驗感。

醫(yī)館服務水平的高低，取決于醫(yī)館在文化建設、員工歸屬感、薪資水平、培訓等方面的投入，不是單一環(huán)節(jié)的優(yōu)化，更不是強制要求員工如何如何執(zhí)行，開心幸福的員工才能提供溫馨的服務。

產(chǎn)品維度
健康產(chǎn)品已經(jīng)成為連鎖醫(yī)館的破局的核心戰(zhàn)略選擇之一，原因是：

①國家政策對大健康產(chǎn)業(yè)的積極引導，而且明確提出，醫(yī)療健康市場必須從治療往預防、保健方向走。

②大眾健康意識的提升，已認識到治未病、健康養(yǎng)生保健的重要價值，有病治病，沒病預防，而且年輕人都開始杯里泡枸杞，健康產(chǎn)品市場已經(jīng)迎來最佳的時間窗口。

③診療市場必將下滑，目前及未來中國大健康產(chǎn)業(yè)增速最快的三個領(lǐng)域為：健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)、保健養(yǎng)生行業(yè)、健康管理服務。

連鎖中醫(yī)館做健康產(chǎn)品有著天然的優(yōu)勢，

?一是有中醫(yī)醫(yī)生資源；
?二是有一定的配方臨床數(shù)據(jù)；
?三是可以把“技術(shù)+產(chǎn)品+服務”進行完美融合，實現(xiàn)診療和產(chǎn)品相互賦能，形成醫(yī)館完善的產(chǎn)業(yè)鏈。

那么，如何做健康產(chǎn)品呢？

首先改變認知，今天中醫(yī)館很多人特別是醫(yī)生還是停留在靠技術(shù)和診療吃飯的殘余老舊思維里，認為做健康產(chǎn)品就是忽悠，這種認知不改變，沒法做。

其次盡量做年輕人的市場，不要做老年人的市場，因為觸達和說服老年人的成本相對高，一般中醫(yī)館耗不起。

第三，不要過度追求產(chǎn)品層面的差異化，而是挖掘“中醫(yī)屬性+健康消費品+醫(yī)療服務”整體方面的差異化，形成獨有的核心競爭力。

第四，健康產(chǎn)品運營需要滿足以下8個原則：

?功能性：產(chǎn)品到底為客戶解決什么問題，有明確的功能性價值，必須真材實用。

?健康化：健康產(chǎn)品，不是藥品，促進改善健康，預防疾病，如吃的更健康，玩的更健康，運動的更健康，吃穿住用行都可以，但就不能做藥品。

?市場大：如鼻炎、痛風、三高、代餐、艾灸等市場，基本上目標客戶群體以億為單位，而且這些產(chǎn)品又是高頻消費的健康產(chǎn)品。  

?增值感：中醫(yī)館必須提供超越客戶期望的服務，用價值感動客戶，形成口碑。

?場景化：場景即銷售，一切銷售都必須建立場景，否則銷售效率低下，投入產(chǎn)出不成正比。

?矩陣化：形成醫(yī)館三維矩陣，相互合力，單平臺突破，多平臺賦能。   

?強內(nèi)容：自媒體碎片化時代，內(nèi)容為王，內(nèi)容即產(chǎn)品，內(nèi)容即服務，內(nèi)容即銷量。

?社交化：一切努力都是為了跟客戶進行有效連接互動，建立互信友好的關(guān)系。

今天連鎖中醫(yī)館到了破局的關(guān)鍵時刻，基于區(qū)域位置客源的競爭越來越激烈，?？茖２〈蛟煨枰獣r間，跨區(qū)域擴張幾乎等于自尋死路，這個時候，醫(yī)館的經(jīng)營必須更加務實，在存量市場和增量市場上做好平衡和投入，不斷修煉內(nèi)功，做好精細化的運營和管理，培養(yǎng)具備創(chuàng)新思維和跨界能力的職業(yè)化精英團隊，才有可能在市場競爭中脫穎而出。(原文作者：蔣小富)