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應該知道的研究生高等教育中的客戶服務模式
作為一名研究生，我經(jīng)常和人們開玩笑說我們必須如何滿足本科生的需求。他們的父母付出了大筆的錢，誰會希望他們的小雪花感受到失望的痛苦？直到我擔任助理教授的第一年，我才聽說“客戶服務”這個詞以一種嚴肅的、非諷刺的方式適用于學生。

我感到震驚。你的意思是教師把學生當顧客是真實的？是的。學術界的客戶服務方法假定學生與客戶相似，教職員工和管理人員為學生提供服務，即教育（Emery, Kramer, & Tian, 2001）。這種觀點自 1950 年代以來一直存在爭議，但在 1990 年代變得突出（van Andel、Pimentel Bótas 和 Huisman，2012 年）。

將學生視為客戶的論據(jù)
支持者認為，將學生視為客戶不僅是一個異想天開的想法，而且是必要的（Maguad，2007 年）。一個機構要蓬勃發(fā)展，就必須有學生支付學雜費。與其他機構相比，機構通過提供優(yōu)質的“商品或服務”來吸引學生。為了保持競爭力，機構必須將自己標榜為對潛在學生的目標受眾具有吸引力（Mark，2013）。與競爭對手相比，陷入困境的機構很可能提供質量較差的產(chǎn)品。
學生-客戶范式的支持者認為，學生有多重角色——不僅僅是客戶（Maguad，2007 年）。例如，在設計或重新設計課程要求和課程時，通常會征求學生的意見。在這種情況下，他們是客戶之外的同事。因此，教職員工在與學生互動時應考慮學生的多重角色。支持者還認為，學生不是教育過程的被動消費者。相反，學生對他們對學習過程的承諾施加了一種授權感，并通過根據(jù)他們的興趣和教育/專業(yè)需求做出決定來做到這一點（van Andel 等，2012）。

反對將學生視為客戶的論點
在課程作業(yè)層面，客戶服務模式在一些教師中引起了強烈的負面反應。一些負面影響是學生四處尋找最有利的課程（簡單的 AS、有趣的講座和最少的工作），學生將嘗試協(xié)商他們的成績，并且學生必須通過他們的課程，因為他們是付費客戶。
客戶-學生范式的反對者認為，將學生視為消費者可以導致一般意義上的學術權利（Singleton-Jackson, Jackson, & Reinhardt, 2010; Wueste & Fishman, 2010）。學術權利是一種信念，即無論實際努力如何，學生都應獲得理想的教育成果。學生的這種態(tài)度可能會破壞教育過程，并阻礙鼓勵創(chuàng)造力和批判性思維的嘗試（Schaefer、Barta、Whitley 和 Stogsdill，2013 年）。反對者認為，教師應該將學生視為專業(yè)從業(yè)者看待他們的客戶，因此合作參與對于帶來積極的教育成果是必要的。

評估雙方
盡管將學生視為教育過程的消費者是有道理的，但這種范式的反彈是可以理解的。有趣的是，雙方似乎都使用學生互惠和不斷變化的商業(yè)實踐的論點來支持他們的主張（例如，van Andel 等人，2012；Wueste & Fishman，2010）。當前的商業(yè)實踐通常不會將客戶視為被動消費者，他們需要
不惜一切代價滿意。根據(jù)服務營銷理論，客戶應該接受適當?shù)膽B(tài)度和行為培訓，以充分參與他們作為客戶的角色（Kotze & du Plessis，2003）。然而，機構和教育工作者應該注意將學生視為顧客的自然后果——即學術權利。社會化過程的一部分應該是改變學生對他們作為學生/客戶角色的看法。高等教育還應鼓勵學生充分發(fā)揮努力和生產(chǎn)力，以取得理想的教育成果。